- 設(shè)為首頁(yè)
- |
- 中文版
- |
- English
編者按：為深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神，實(shí)施好農(nóng)發(fā)行文化鑄魂工程，2022年11月16日，農(nóng)發(fā)行正式發(fā)布“傾心為農(nóng)、客戶至上、協(xié)力高效”服務(wù)文化理念。從本期開(kāi)始，農(nóng)發(fā)行微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)“客戶至上，服務(wù)三農(nóng)”主題專欄，重點(diǎn)介紹各級(jí)行積極踐行農(nóng)發(fā)行服務(wù)文化理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)能力、提高服務(wù)效率，全力服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略和“三農(nóng)”需求的做法與成效，推動(dòng)及引導(dǎo)農(nóng)發(fā)行新時(shí)代理念體系融入全行經(jīng)營(yíng)管理的方方面面，為文化鑄魂工程全面推進(jìn)和全行履職發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境與氛圍。
今年以來(lái)，為深入推進(jìn)以客戶為中心服務(wù)管理體系改革在基層落地見(jiàn)效，寧夏回族自治區(qū)分行在全轄組織開(kāi)展了客戶服務(wù)管理優(yōu)化提升行動(dòng)，統(tǒng)籌推進(jìn)重點(diǎn)客戶服務(wù)工作指引、“5月客戶服務(wù)節(jié)”、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)質(zhì)量提升年”三項(xiàng)重點(diǎn)工作，從不同維度多點(diǎn)發(fā)力，創(chuàng)新推進(jìn)客戶服務(wù)管理體系建設(shè)。全行干部員工躬身入局、履職擔(dān)當(dāng)，以實(shí)際行動(dòng)踐行 “傾心為農(nóng)、客戶至上、協(xié)力高效”的服務(wù)文化理念，為自治區(qū)“三農(nóng)”發(fā)展持續(xù)注入政策性金融活水。
圍繞重點(diǎn)客戶，創(chuàng)新制定服務(wù)指引優(yōu)服務(wù)。堅(jiān)持創(chuàng)新性、實(shí)踐性導(dǎo)向，在充分調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，探索建立重點(diǎn)客戶服務(wù)體系。一是制定并印發(fā)重點(diǎn)客戶服務(wù)工作指引。通過(guò)明確重點(diǎn)客戶服務(wù)要求和流程，找準(zhǔn)服務(wù)重點(diǎn)客戶的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，建立健全服務(wù)重點(diǎn)客戶全生命周期的長(zhǎng)效機(jī)制，有效提升重點(diǎn)客戶服務(wù)管理工作的規(guī)范性和有效性。二是建立重點(diǎn)客戶營(yíng)銷庫(kù)，明確重點(diǎn)客戶集群。探索構(gòu)建以服務(wù)區(qū)內(nèi)各級(jí)地方政府投融資規(guī)劃為中心，以央企在寧分子公司、區(qū)屬國(guó)有企業(yè)、市縣屬國(guó)有企業(yè)、優(yōu)質(zhì)民營(yíng)企業(yè)為市場(chǎng)主體的“一中心四主體”重點(diǎn)客戶集群，并于年初梳理確定了56家年度潛在重點(diǎn)客戶，實(shí)行名單制管理，并按季監(jiān)測(cè)通報(bào)。截至11月末，名單內(nèi)已有13家新客戶實(shí)現(xiàn)貸款投放。三是細(xì)化客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，完善差異化管理。對(duì)重點(diǎn)客戶在分級(jí)分類的基礎(chǔ)上，通過(guò)賦值進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，并劃分為綠、藍(lán)、黃三色，為精準(zhǔn)適配差異化優(yōu)惠政策提供遵循。
圍繞專項(xiàng)活動(dòng)，打造客戶服務(wù)節(jié)品牌增黏性。啟動(dòng)“5月客戶服務(wù)節(jié)”專項(xiàng)活動(dòng)，制定印發(fā)活動(dòng)方案，通過(guò)區(qū)分行規(guī)定動(dòng)作和分支機(jī)構(gòu)自選動(dòng)作合力打造客戶服務(wù)節(jié)品牌。一是圍繞客戶群建設(shè)，打造穩(wěn)存增存“蓄水池”。各業(yè)務(wù)處室及各分支機(jī)構(gòu)分別結(jié)合實(shí)際編制了“5月客戶服務(wù)節(jié)”活動(dòng)方案，明確時(shí)間表、路線圖，逐戶組建金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)?；顒?dòng)期間，共上門(mén)回訪并營(yíng)銷客戶213家，各分支機(jī)構(gòu)在摸清客戶融資需求、增強(qiáng)客戶黏性的同時(shí)，廣泛征求客戶意見(jiàn)建議，并及時(shí)作出反饋調(diào)整，持續(xù)優(yōu)化信貸業(yè)務(wù)辦理和客戶服務(wù)流程。二是開(kāi)展提級(jí)營(yíng)銷，激活營(yíng)銷對(duì)接“新引擎”。為扭住重點(diǎn)客戶這個(gè)關(guān)鍵，該行梳理確定了40家提級(jí)回訪、營(yíng)銷客戶清單?？蛻舴?wù)節(jié)活動(dòng)期間，行領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)與央企駐寧企業(yè)等重點(diǎn)客戶開(kāi)展提級(jí)對(duì)接20余次，年內(nèi)新增央企駐寧企業(yè)客戶3家，累放貸款3.41億元，充分發(fā)揮 “首席營(yíng)銷官”機(jī)制作用。三是打造活動(dòng)品牌，建立客戶服務(wù)“新常態(tài)”。堅(jiān)持把“5月客戶服務(wù)節(jié)”中的各項(xiàng)實(shí)踐成果融入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、融入日?？蛻艄芾?、融入客戶體系改革、融入服務(wù)理念建設(shè)，切實(shí)做到“四個(gè)融入”，不斷總結(jié)和優(yōu)化客戶回訪、銀企黨建共建等各項(xiàng)措施，切實(shí)擴(kuò)大服務(wù)鄉(xiāng)村振興“朋友圈”，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展增勢(shì)蓄能，持續(xù)構(gòu)建客戶服務(wù)新業(yè)態(tài)。
圍繞柜面服務(wù)，完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理提質(zhì)效。一是制定印發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)質(zhì)量提升年”方案，提升柜面對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)周例會(huì)等形式，常態(tài)化夯實(shí)柜面服務(wù)理念，通過(guò)梳理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施、物品使用頻率和服務(wù)狀態(tài)等方面，細(xì)化對(duì)客服務(wù)顆粒度。二是舉辦專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。組織柜面人員赴商業(yè)銀行開(kāi)展實(shí)地參觀交流，學(xué)習(xí)借鑒同業(yè)柜面對(duì)客服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。三是開(kāi)展五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定，營(yíng)造比學(xué)趕幫超濃厚氛圍。創(chuàng)新制定五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)效考評(píng)表，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范化、精細(xì)化水平。
下一步，寧夏分行將在客戶服務(wù)領(lǐng)域繼續(xù)開(kāi)拓思路、創(chuàng)新路徑，持續(xù)釋放以客戶為中心體系改革紅利，不斷凝聚客戶服務(wù)管理合力，構(gòu)建具有寧夏分行特色的客戶服務(wù)管理體系，推動(dòng)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
