為持續(xù)深化農(nóng)發(fā)行服務(wù)文化，全方位提升柜面服務(wù)質(zhì)量，去年下半年以來，云南省分行通過現(xiàn)場培訓(xùn)、技能競賽、標(biāo)準(zhǔn)制定、檢查督導(dǎo)等方式，開展了一系列強化轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范營業(yè)廳堂管理的活動舉措。目前，各營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施設(shè)備完善更新有序開展，網(wǎng)點服務(wù)的“窗口”和“陣地”功能持續(xù)有效發(fā)揮，柜面服務(wù)規(guī)范管理初具“形”和“態(tài)”，客戶對營業(yè)網(wǎng)點形象及服務(wù)功能滿意度進(jìn)一步提升。
培訓(xùn)引導(dǎo)，意識先行。舉辦運營管理業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)班，將營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提升作為重要內(nèi)容，邀請省內(nèi)銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家，針對“服務(wù)意識及心態(tài)”“網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境打造”“‘千百佳’網(wǎng)點創(chuàng)建”等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)宣講。通過案例講解、現(xiàn)場互動等方式，基于銀行營業(yè)網(wǎng)點日常服務(wù)場景進(jìn)行現(xiàn)場演示、現(xiàn)場糾正、現(xiàn)場教學(xué)，讓參訓(xùn)員工進(jìn)一步掌握解決處理服務(wù)客戶常見矛盾問題的方法手段。
▲運營管理業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)班
以賽促學(xué)，活學(xué)活用。舉辦全轄運營管理業(yè)務(wù)知識技能現(xiàn)場競賽，賽前邀請專家精心備題，題目涵蓋服務(wù)禮儀、柜面業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營銷宣介、投訴處理與應(yīng)急處置、風(fēng)險控制等多個方面。16家二級分行精心備賽，展示環(huán)節(jié)充分結(jié)合農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)特點，將行內(nèi)規(guī)章制度要求與服務(wù)禮儀深度融合，在業(yè)務(wù)規(guī)范辦理的前提下實現(xiàn)服務(wù)差異化、個性化，真正做到以賽促學(xué)、以賽促干。服務(wù)的“貼心”與運營業(yè)務(wù)流程的“標(biāo)準(zhǔn)”，展現(xiàn)了農(nóng)發(fā)行基層柜員規(guī)范專業(yè)、服務(wù)周到、合規(guī)高效的履職能力和良好風(fēng)采。
▲運營管理業(yè)務(wù)知識技能現(xiàn)場競賽
制度依托，規(guī)范管理。在同業(yè)調(diào)研、與銀行業(yè)協(xié)會溝通、充分征求轄內(nèi)網(wǎng)點意見的基礎(chǔ)上，以“千百佳”網(wǎng)點創(chuàng)建驗收的基本要求為基礎(chǔ)，印發(fā)《關(guān)于加強營業(yè)網(wǎng)點日常工作環(huán)境規(guī)范管理的通知》，針對轄內(nèi)網(wǎng)點環(huán)境和網(wǎng)點設(shè)施兩大模塊，進(jìn)一步明確外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、引導(dǎo)臺、填單臺、自助服務(wù)區(qū)、信息宣傳日常規(guī)范化管理要點，統(tǒng)一規(guī)范了功能分區(qū)及相應(yīng)物品配備、擺放、維護(hù)、清潔、整理等要求。
持續(xù)鞏固，長期堅持。今年1月，全轄營業(yè)網(wǎng)點按照規(guī)范要點，開展了為期一個月的專項整治活動?；顒蛹袑I業(yè)網(wǎng)點廳內(nèi)廳外開展清掃整治，保持明亮、整潔、舒適的服務(wù)環(huán)境；在現(xiàn)有條件下合理設(shè)置功能分區(qū)，保證分區(qū)合理、動線合適；規(guī)整物品擺放、清除冗余物品，做到定期檢查、實時更新；嚴(yán)格規(guī)范著裝，統(tǒng)一佩戴工作牌，并明示本行標(biāo)識；規(guī)范柜面人員言行舉止，做到精神飽滿、舉止得當(dāng)、用語文明，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和職業(yè)形象。省分行通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查方式，對整治成果進(jìn)行檢驗，督促營業(yè)網(wǎng)點按照細(xì)節(jié)要求及標(biāo)準(zhǔn)，逐條整改落實。
下一步，云南分行將在運營督導(dǎo)檢查工作中，把營業(yè)網(wǎng)點落實情況作為一項檢查要點，做好督促檢查及時整改。根據(jù)總行相關(guān)規(guī)劃要求，進(jìn)一步做好營業(yè)網(wǎng)點日常工作環(huán)境提升工作，服務(wù)升溫擦亮形象，助力全行業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
