三十載風(fēng)雨兼程，促改革重任在肩?；厥讑^斗歷程，總行運(yùn)營(yíng)管理部始終認(rèn)真貫徹落實(shí)農(nóng)發(fā)行黨委決策部署，充分發(fā)揮全行經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)平臺(tái)和公共跑道作用，錨定安全運(yùn)營(yíng)、合規(guī)運(yùn)營(yíng)、集約運(yùn)營(yíng)、智慧運(yùn)營(yíng)方向，不斷深化運(yùn)營(yíng)集約化改革成效，助力全行現(xiàn)代化建設(shè)和高質(zhì)量發(fā)展。
蹄疾步穩(wěn)推動(dòng)運(yùn)營(yíng)集約化轉(zhuǎn)型
2018年，農(nóng)發(fā)行啟動(dòng)包括運(yùn)營(yíng)集約化改革在內(nèi)的八項(xiàng)重點(diǎn)領(lǐng)域改革。運(yùn)營(yíng)管理部一步一個(gè)腳印扎實(shí)推進(jìn)，2019年完成“省行集中”，實(shí)現(xiàn)分散運(yùn)營(yíng)向集約運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)軌；2022年5月完成“全國(guó)集中”，構(gòu)建“柜面+總行集中作業(yè)中心”全新運(yùn)營(yíng)模式，使農(nóng)發(fā)行運(yùn)營(yíng)管理達(dá)到同業(yè)先進(jìn)水平，為持續(xù)深化運(yùn)營(yíng)改革奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
對(duì)客服務(wù)能力顯著提升。柜面業(yè)務(wù)處理實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)業(yè)務(wù)受理、后臺(tái)集中處理”工廠化流水線作業(yè)模式，業(yè)務(wù)辦理效率提升，客戶體驗(yàn)明顯改善。持續(xù)優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)辦理渠道，賬戶開立、網(wǎng)銀簽約等8類對(duì)客業(yè)務(wù)開通線上預(yù)約功能，形成“線上預(yù)約+線下辦理”模式，實(shí)現(xiàn)客戶“一次臨柜、一次辦結(jié)”；同時(shí)，整合柜面業(yè)務(wù)憑證，精簡(jiǎn)客戶辦理手續(xù)，為客戶提供“一單多用、多事共辦”的便捷化服務(wù)，有效提升了客戶滿意度。
風(fēng)險(xiǎn)防控措施不斷強(qiáng)化。接入天璣數(shù)據(jù)平臺(tái)、企業(yè)信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)等內(nèi)外部數(shù)據(jù)源系統(tǒng)，將柜面業(yè)務(wù)辦理規(guī)則及反洗錢校驗(yàn)、大額查證等合規(guī)要求嵌入系統(tǒng)流程，強(qiáng)化業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性、一致性。引入印控儀、交互屏等機(jī)具，將7類柜面印章全部納入印控儀或上級(jí)封存管理，實(shí)現(xiàn)用印、簽字環(huán)節(jié)線上化、自動(dòng)化，風(fēng)險(xiǎn)防控由“人控”轉(zhuǎn)為“技控”“機(jī)控”。
運(yùn)營(yíng)降本增效作用明顯。精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)冗余環(huán)節(jié)，打通業(yè)務(wù)斷點(diǎn)，盡職調(diào)查、網(wǎng)銀落地審核、利率審批等跨條線流程實(shí)現(xiàn)線上串聯(lián)，運(yùn)營(yíng)協(xié)同效率明顯提高。加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、新一代信貸管理系統(tǒng)等行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)，貸款發(fā)放、貸款展期等25項(xiàng)常用信貸業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間直驅(qū)處理。通過OCR識(shí)別、版面識(shí)別、條形碼識(shí)別等技術(shù)手段，推進(jìn)數(shù)據(jù)信息自動(dòng)化采集，切實(shí)降低了運(yùn)營(yíng)成本。
多措并舉深化集約化改革成效
2023年，運(yùn)營(yíng)管理部以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為核心，以科技賦能為手段，推動(dòng)改革創(chuàng)新，深化改革成效，持續(xù)推進(jìn)“更大范圍、更高水平”的運(yùn)營(yíng)集約化。
推動(dòng)集約化更大范圍。踐行“一個(gè)銀行”理念，按照“由易到難、分步實(shí)施”、“成熟一項(xiàng)、集約一項(xiàng)”思路，將同質(zhì)同類操作性業(yè)務(wù)有序納入集約化范圍，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)資源跨條線共享復(fù)用。運(yùn)營(yíng)全國(guó)大集中在總行營(yíng)業(yè)部成功推廣上線，補(bǔ)齊了集約運(yùn)營(yíng)最后一塊“版圖”，實(shí)現(xiàn)全國(guó)“機(jī)構(gòu)全覆蓋”。通過運(yùn)營(yíng)大集中平臺(tái)集中處理信貸客戶證件信息采集、小微智貸簽約解約等業(yè)務(wù)，邁出集中作業(yè)范圍跨條線拓展的第一步。在實(shí)現(xiàn)柜面對(duì)客業(yè)務(wù)在總行作業(yè)中心“應(yīng)收盡收”基礎(chǔ)上，啟動(dòng)銀企對(duì)賬等風(fēng)控類業(yè)務(wù)在省行層面集中處理試點(diǎn)。
推動(dòng)集約化更高水平。積極探索新技術(shù)應(yīng)用，強(qiáng)化集約運(yùn)營(yíng)能力。秉承客戶旅程理念，聚焦線下最高頻的開戶業(yè)務(wù)，梳理流程、打通堵點(diǎn)，制作賬戶開立服務(wù)指南，持續(xù)提升開戶服務(wù)質(zhì)效。推動(dòng)系統(tǒng)互聯(lián)互通，推進(jìn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與反洗錢系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享，減少柜面反洗錢補(bǔ)錄任務(wù)，切實(shí)為基層減負(fù)。
錨定數(shù)字金融加快智慧運(yùn)營(yíng)建設(shè)
2024年，運(yùn)營(yíng)管理部聚焦做好數(shù)字金融大文章，積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，啟動(dòng)“接觸層、交付層、管控層”三層智慧運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)，出臺(tái)智慧運(yùn)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃，推動(dòng)集約運(yùn)營(yíng)向智慧運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。
豐富接觸層服務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建全渠道智慧服務(wù)體系。打造“農(nóng)發(fā)智銀”統(tǒng)一服務(wù)門戶，提升電子銀行功能體驗(yàn)，拓推定制化特色服務(wù)渠道，重構(gòu)微信客服平臺(tái)和智能客服系統(tǒng)，構(gòu)建“入口聚合、場(chǎng)景多樣”的對(duì)客服務(wù)體系。開展網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化智能化建設(shè)，深入推動(dòng)對(duì)客服務(wù)一體化，加快落實(shí)基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化，有序推進(jìn)運(yùn)營(yíng)設(shè)施數(shù)智化，打造智慧網(wǎng)點(diǎn)。
優(yōu)化交付層業(yè)務(wù)流程，打造敏捷業(yè)務(wù)交付能力。完善集中作業(yè)模式，組建組織管理、通用業(yè)務(wù)和專業(yè)審核三類集中作業(yè)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)反洗錢可疑交易、信貸放款支付等全國(guó)集中處理，擴(kuò)大集約運(yùn)營(yíng)資源共享復(fù)用范圍。引入智能化工具，運(yùn)用ICR技術(shù)替代作業(yè)中心“一錄”，自動(dòng)識(shí)別采集信貸財(cái)報(bào)信息，提高業(yè)務(wù)操作自動(dòng)化水平。推進(jìn)農(nóng)發(fā)行遠(yuǎn)程銀行建設(shè)，以音視頻工具為切入點(diǎn)，探索打造全媒體數(shù)字化遠(yuǎn)程客戶服務(wù)模式。
挖掘管控層數(shù)據(jù)價(jià)值，提升智能感知決策水平。以數(shù)據(jù)為抓手強(qiáng)化專業(yè)精細(xì)管控，搭建“三平臺(tái)一體系一家園”運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景全覆蓋管控機(jī)制，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)應(yīng)用服務(wù)管理平臺(tái)，建設(shè)運(yùn)營(yíng)可視化監(jiān)控平臺(tái)和專業(yè)化參數(shù)管理平臺(tái)，構(gòu)建運(yùn)營(yíng)數(shù)字化風(fēng)控體系，營(yíng)造共享交互的“運(yùn)營(yíng)家園”。挖掘運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值，為全行經(jīng)營(yíng)管理提供更多運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域決策支持。
砥礪奮進(jìn)鑄輝煌，不忘初心再啟航。站在農(nóng)發(fā)行“而立之年”的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)上，運(yùn)營(yíng)管理部將以更加飽滿的熱情，更加堅(jiān)定的信念、更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)、更加創(chuàng)新的思維，推動(dòng)集約化改革取得新的突破，為農(nóng)發(fā)行高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)注入更加強(qiáng)勁的運(yùn)營(yíng)力量。
